鑫博娱乐会员：聚焦东莞调解大格局 | 调出美丽底色 促进行业健康发展

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爱美之心，人皆有之。随着美容美发化妆品消费日渐普及，遇到纠纷该怎么办？在东莞，有这么一个人民调解组织——东莞市美容美发行业纠纷人民调解委员会，从产品不满意产生纠纷到门店转让导致消费者退费难，再到美容效果不理想闹矛盾等等，该调委会坚持“有矛盾先调解”的原则，及时高效化解美容美发化妆品领域的纠纷。

一年多以来，调委会调解纠纷368宗，涉案金额达379余万元，荣获“2021年度东莞市调解工作先进单位”“2021年度莞城调解工作先进集体”，调委会主任姚淑芬更凭借业务素质与能力水平，被中国消费者协会评为全国“2021消费维权年度人物”，成为东莞消费纠纷调解领域一张名片。

▲调解现场

务实+创新 促进行业健康发展

调解处理已发生的矛盾和纠纷，只是治“标”，更重要的是治“本”。调委会注重求真务实，创新工作方法，聚焦行业重点问题，通过行业纠纷深挖消费者与企业之间的矛盾，分析每个企业在服务过程中容易引起顾客不满投诉的地方，提出针对性改善方案。

调委会通过一宗祛斑引发的纠纷“复盘”发现，店方工作人员在做服务之前没有对消费者告知可能存在皮肤过敏风险以及过敏如何处理应对这些问题。于是，调委会与存在类似行为的部分企业代表共同商讨行业解决方案，细心发现行业问题，积极做好行业自律工作，协助企业规范经营。

调委会跟踪调研过协会的一家会员企业，看着这家企业从一年几十起纠纷到如今只有个位数的纠纷。姚淑芬认为，一个优秀的企业要建立科学完善的售后机制，做到“投诉不出店”。“我们希望每一个店家都能做到有投诉在店内消化，尽量不给行政资源和司法资源造成负担。”

2021年12月，东莞市美容美发行业协会根据行业近年行业市场情况，在行业企业的共同协商下，对《东莞市美容美发行约行规》进行完善修订，增加了化妆品版块以及行业内容易引起纠纷的内容，并通过会员大会重新发布，有效规范了行业经营行为，充分发挥行业协会在消费纠纷化解方面的行业自律作用，推动行业健康有序发展。